Оценка культуры обслуживания в розничной торговой организации ООО Агроторг "Пятерочка

Введение …………………………………………………………………………..3

Глава 1. Теоретические основы организации культуры обслуживания в розничной торговой организации ……………………………………………….5

1.1 Особенности обслуживания потребителей в розничной торговой организации ……………………………………………………………………….5

1.2 Сущность и значение культуры торгового обслуживания покупателей ..10

1.3. Показатели, характеризующие уровень культуры торгового обслуживания ……………………………………………………………………14

Глава 2. Оценка культуры обслуживания в торговой организации ООО «Агроторг» магазин «Пятерочка» ……………………………………………...21

2.1 Организационно-экономическая характеристика торговой организации, обоснование объекта исследования и выявлении ее проблем ……………….21

2.2 Оценка показателей культуры торгового обслуживания в исследуемом предприятии

2.3. Пути повышения культуры обслуживания в исследуемом предприятии

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Рынок розничной торговли и потребительских товаров является одним из приоритетных секторов российской экономики. За последние десять лет он значительно изменился: произошел переход к современным форматам розничной торговли, таким как супермаркеты, гипермаркеты и крупные торговые центры.

Кроме того, потребители становятся все более изощренными в своих предпочтениях, что ведет к ужесточению конкуренции. Сегодняшние реалии требуют от компаний нового подхода: новых маркетинговых идей, рекламных ходов, оптимизации затрат, нового подхода к управлению ассортиментом, а главное – принципиально иного подхода к управлению качеством и культурой обслуживания, что и обуславливает актуальность выбранной темы.

Целью дипломной работы является оценка культуры обслуживания в розничной торговой организации.

В соответствие с целью исследования необходимо решить следующие задачи:

­ проанализировать особенности обслуживания потребителей в розничной торговой организации;

­ изучить сущность и значение культуры торгового обслуживания покупателей;

­ рассмотреть показатели, характеризующие уровень культуры торгового обслуживания;

­ дать организационно-экономическую характеристику магазина «Пятерочка» ООО «Агроторг»;

­ провести оценку показателей культуры торгового обслуживания в магазина «Пятерочка» ООО «Агроторг»;

­ предложить пути повышения культуры обслуживания в магазина «Пятерочка» ООО «Агроторг»;

В качестве объекта исследования выступает «Пятерочка» ООО «Агроторг».

Предметом исследования является культура обслуживания в розничной торговой организации.

Цели и задачи исследования предопределили следующую структуру выпускной квалификационной работы: введение, две главы, заключение, список использованной литературы, приложения.

Во введении дипломной работы обоснована актуальность темы исследования, определены его цель, задачи, предмет и объект, обоснован принцип структурирования работы. Первая глава посвящена раскрытию теоретических организации культуры обслуживания в розничной торговой организации. Во второй главе работы дается общая характеристика магазина «Пятерочка» ООО «Агроторг», а также проводится оценка культуры обслуживания в торговой организации ООО «Агроторг» магазин «Пятерочка». В заключении представлены выводы.